Cómo funcionó la solución
Sobre Cofidis
Cofidis es una entidad especializada en financiación al consumo, con una fuerte orientación a la experiencia de cliente y a la eficiencia de sus canales de atención y venta. En su operativa diaria, el Contact Center tiene un papel clave tanto en la generación de negocio como en la fidelización, por lo que necesitaban una fórmula capaz de activar a los equipos sin añadir complejidad al trabajo diario.
El Reto: Impulsar el rendimiento comercial manteniendo la calidad del servicio
Cofidis necesitaba mejorar el rendimiento comercial de su Contact Center y, al mismo tiempo, reforzar la fidelización de clientes a través de una atención más consistente y orientada a objetivos.
El equipo trabajaba en un entorno de alta exigencia operativa: no bastaba con vender más, también era necesario mantener el foco en la calidad del servicio y evitar que cualquier iniciativa adicional se percibiera como una carga. En este contexto, una solución que ayudara a:
- mantener a los equipos activados durante toda la campaña,
- reforzar procedimientos y mensajes clave,
- hacer visibles los objetivos comerciales,
- y convertir la mejora del rendimiento en una dinámica más motivadora y compartida.
Sector
Finanzas
Alcance
+100 participantes
Tecnología
Rankings, Batallas, Misiones, Narrativa, Incentivos
Tipo Cliente
Equipos atención al cliente
”«El proyecto de gamificación con Playmotiv nos permitió activar a los equipos del Contact Center de forma sostenida, alineando los objetivos comerciales con la fidelización de clientes y la calidad del servicio. Necesitábamos una iniciativa que motivara sin generar fricción en el día a día, y la gamificación se integró de manera natural en la operativa del equipo.»
Magda TehasHead of Customer Service COFIDIS España
La Solución: Un programa de gamificación a medida para el Contact Center
Playmotiv diseñó para Cofidis una experiencia gamificada basada en la narrativa “El caso del Doctor Vanderbilt”, una historia estructurada en tres fases que acompañaba a los participantes durante toda la partida.
La solución permitía hacer visibles los objetivos comerciales mediante puntos, rankings, insignias y premios; reforzar procedimientos y criterios de atención a través de quizzes semanales. Todo esto se integró en una única aplicación, accesible desde móvil y PC, donde los agentes podían consultar su posición, sus premios, las noticias del juego y la evolución de cada misión. De este modo, la gamificación no se percibió como una tarea extra, sino como una capa de activación sobre el trabajo real del Contact Center.
MISIONES NARRATIVAS
Tres misiones para mantener el interés.
RANKING VISIBLE
Clasificación semanal para motivar la participación.
QUIZZES SEMANALES
Retos breves para reforzar conocimientos clave.
PREMIOS ESCALONADOS
Incentivos semanales y un gran premio final.
Resultados: Más ventas, mayor productividad y equipos comprometidos
Gracias al programa, Cofidis consiguió integrar los objetivos de venta de una forma más natural en la actividad diaria del Contact Center, reforzar el seguimiento del desempeño y mantener una implicación sostenida por parte de los equipos. La gamificación ayudó a convertir el rendimiento en algo visible y motivador, mejorando el foco comercial y favoreciendo una experiencia de cliente más consistente.
Además, la estructura del juego permitió reforzar hábitos, procedimientos y mensajes clave, contribuyendo a una operativa más alineada con los objetivos de fidelización de la compañía.
Datos clave del programa
DURACIÓN DE LA CAMPAÑA
Programa activo durante 3 meses.
ETAPAS DE JUEGO
Tres fases para mantener la progresión.
KPI PRINCIPAL
Un indicador de negocio vinculado al rendimiento real
SEGUIMIENTO CONTINUO
Comunicación y control centralizado de resultados.
”«La narrativa y las dinámicas del programa ayudaron a convertir los objetivos en algo claro y compartido, fomentando una competencia sana y manteniendo altos niveles de implicación durante todo el plan. Esto tuvo un impacto positivo tanto en los resultados de venta como en la experiencia del cliente.»
Magda TehasHead of Customer Service COFIDIS España
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