Si hay un sector que sabe innovar y buscar nuevas estrategias para salir adelante, ese es el sector retail. El 2020 fue un año muy duro. La pandemia afectó especialmente a este sector, ya que la imposibilidad de abrir al público las tiendas físicas durante meses, se tradujo en el cierre de numerosas empresas y establecimientos, y en la consecuente pérdida de puestos de trabajo.
Pero, poco a poco, esa situación va quedando atrás. Ahora que parece que encaramos la recta final de esta pandemia (con la vacunación avanzando a buen ritmo y con menos restricciones), ha llegado el momento de que los negocios de retail conquisten una vez más a los consumidores.
A continuación, te explicamos qué tendencias está siguiendo el sector para volver a atraer a los compradores.
Contenidos
1. Explosión del ecommerce en el sector retail y resurgir de las tiendas físicas
La llegada de la COVI-19 y las restricciones sociales que se implantaron para frenar su expansión hicieron que las compras por internet, que llevaban años siendo una tendencia en alza en el sector retail, se disparasen. El mercado online creció en pocas semanas lo que se había previsto que crecería en cinco años. Sin ir más lejos, España es el tercer mercado mundial en el que más creció el ecommerce en 2020 (un 36%).
Además, en una encuesta realizada por McKinsey, el 22% de los ejecutivos dijo que la mayor fuerza impulsora en 2022 serán los canales digitales. Esto está haciendo que muchas empresas estén llevando a cabo una rápida conversión hacia la omnicanalidad.
Aún así, según los datos del informe «The state of Fashion 2021: in search of promise in perilous times” de McKinsey, los ingresos de la industria mundial de la moda en 2020 cayeron un 93% después de un aumento del 4% en el año anterior, interrumpiendo un crecimiento aparentemente imparable. Las grandes damnificadas de este hecho, han sido las tiendas físicas.
La digitalización está haciendo que cada vez haya menor brecha entre compras en móvil y en tienda física. Aún así, la tienda física está recuperando puntos respecto a 2020.
Aumenta, tanto en España como en el mundo, aquellos que compran en tienda física al menos una vez a la semana (del 36% al 49% y del 41% al 45%, respectivamente).
Según datos de la Confederación Española de Comercio, aproximadamente 63.000 establecimientos (el 15% del total) cerraron en 2020.
Aún así, es importante para las empresas de retail seguir apostando por los puntos de venta físicos, sobre todo ahora que parece que se está recuperando la normalidad.
Es cierto que, cuando reabrieron las tiendas no esenciales en 2020, la afluencia de consumidores fue significativamente menor que en 2019, lo que indica que el comportamiento del consumidor está experimentando algunos cambios.
Aún así, la tasa de conversión de las tiendas físicas es mucho mayor que la del ecommerce, oscilando entre el 20% y el 40% (Adobe Digital Index 2020 sitúa la del comercio electrónico en el 3%).
Ahora que las personas están volviendo a la calle, es el momento de que el sector retail implante nuevas estrategias para que físico y digital se retroalimenten.
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2. Cambios en los hábitos de consumo retail
Según el Deloitte Global State of the Consumer Tracker de Deloitte, en 2020, 1 de cada 10 consumidores europeos ya compraba por internet (cifra que se disparó hasta un 30% en países como Reino Unido). Con el cierre de las tiendas físicas, los consumidores se han adaptado rápidamente a las compras online.
Pero es que, además, los hábitos de los consumidores también han cambiado para adaptarse a la nueva situación. Los hogares se han convertido en salas de ocio, oficinas, aulas y estudios de deporte. Se han disparado las ventas de material deportivo, muebles y jardinería. Además, los consumidores han apostado cada vez más por negocios y productores locales.
El Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 dice que el 50% de los encuestados se consideran más eco-friendly. Cada vez más consumidores van más allá de la compra; también buscan seguridad, sostenibilidad y solidaridad en su día a día. Según este estudio, la pandemia ha hecho que los consumidores sean:
- Más digitales
- Más concienciados con la salud
- Más eco-friendly
- Más conscientes del precio
- Más locales
El precio continúa siendo la principal razón para el consumo online.
Los consumidores españoles señalan el precio como el principal motivo para comprar online (43%), superando a la comodidad (38%) y muy por delante de la calidad (24%).
A nivel español, el 17% de los consumidores está dispuesto a pagar más por productos locales.
El 37% de los encuestados españoles afirma hacer un consumo más local en los últimos seis meses.
3. Formación de equipos de ventas
Los equipos de ventas de retail que han trabajado de cara al público al reabrirse el comercio, han tenido que adaptar su forma de trabajo para cumplir con las medidas de seguridad. Además, a menudo el consumidor ha vertido en ellos la frustración ante las mismas: esperas, restricciones, retrasos…
Ahora es un buen momento para apostar por la formación de los profesionales del sector retail, que deben aprender a desenvolverse en la nueva situación post pandémica. También es positivo apostar por su motivación, para mejorar su compromiso, bienestar y productividad.
La gamificación para empresas es un recurso ideal tanto para motivar como para formar a los trabajadores y ayudarles a adaptarse a cualquier cambio que sufra la organización (nuevos procedimientos y protocolos, reestructuraciones, cambios de centro de trabajo, etc.). Puedes marcarles objetivos concretos y alcanzables, con recompensas que les impulsen a jugar y los hagan felices.
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4. Cómo mejorar la experiencia de compra
Una de las claves para el éxito del sector retail en los próximos años estará en cómo dialogan los servicios online y offline de sus empresas. El ecommerce, con su inmediatez, las posibilidades que ofrece con aplicaciones virtuales o de realidad aumentada, o los envíos rápidos, fidelizará a un volumen alto de consumidores.
Aún así, que el comercio electrónico tenga el apoyo de los puntos de venta físicos (que faciliten la recogida y devolución de productos, el testeo, etc.) ofrecerá una mejor experiencia de compra.
El 43% de los consumidores españoles considera que la fiabilidad de una marca (que siempre ofrezca lo que quieren) es uno de los atributos clave para asegurar su compromiso con ellas. El 38% también considera que lo es una atención al cliente excepcional.
El sector retail debe centrarse en que su propuesta de valor vaya más allá de la venta: facilitar todo el proceso de compra, mejorar la atención al cliente, optimizar su sistema logístico… Todos serán elementos clave para que online y offline convivan y crezcan juntos.
Según Retail Trends 2019 de KPMG, las empresas del sector retail están enfocando su mejora de la experiencia del cliente en estrategias como:
- Utilizar la inteligencia artificial y la recopilación de datos para “hiperpersonalizar” la experiencia del consumidor.
- Crear experiencias de compra innovadoras y diferentes en puntos de venta físicos.
- Potenciar las búsquedas por voz y usar las redes sociales y plataformas como Amazon como canal de venta.
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En un momento en el que hay mayor movimientos sociales que luchan por la equidad, la justicia y el medioambiente, la responsabilidad social corporativa y su reflejo tanto en la comunicación de la marca como en su cultura empresarial o sus productos pueden ser claves para lograr el engagement del consumidor con el sector retail.
Por poner en contexto, Josh Bersin, experto de Recursos Humanos, afirma que los retailers con mayor diversidad en el entorno laboral toman decisiones comerciales hasta un 90% más eficientes y tienen 1,7 veces más posibilidades de ser líderes en innovación.
Además, el 75% de los consumidores de la generación Z declara que no consumirá productos de empresas que realicen campañas publicitarias racistas u homófobas.
En España, el 28% de los consumidores considera clave para comprar a una marca que lleve a cabo prácticas éticas como comercio justo, pruebas sin crueldad animal, equidad en su plantilla, etc.
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